Fatalna obsługa klienta, to w Polsce norma
Firmy straciły na tym miliardy!
Niekompetencja, opryskliwość, a w niektórych przypadkach nawet wrogość - z takimi sytuacjami często mają do czynienie klienci, którzy chcą cokolwiek załatwić np. przez telefon. Niewłaściwa obsługa klientów ma jednak swoją cenę.
Okazuje się, że w Polsce najwięcej tracą na tym operatorzy telewizyjni oraz telekomunikacyjni. Tylko z powodu złej obsługi straty wynoszą ok. 8,8 mld euro rocznie!
Z badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Genesys Telecommunications Laboratories Inc. należącej do grupy Alcatel-Lucent wynika, że ponad 73 proc. konsumentów w Polsce zrezygnowało z usług firmy ze względu na niską jakość obsługi - podaje serwis Media2.pl.
Szacuje się, że średnia wartość każdego straconego klienta wynosi 145 euro rocznie. Straty te związane są z całkowitą rezygnacją z usług firmy bądź z przechodzeniem klientów do konkurencji. Niski poziom obsługi klienta ma negatywne konsekwencje dla przedsiębiorstw.
Najwięcej z tego powodu tracą dostawcy usług bezprzewodowych. Miliony euro przechodzą koło nosa m.in. operatorom telewizji kablowych i platform cyfrowych. Tracą również usługi finansowe, hotele, ubezpieczyciele, media czy dostawcy internetu.
Polscy konsumenci jako jeden z problemów wskazują niedostateczną integrację poszczególnych kanałów komunikacji. Systemy samoobsługi głosowej zostały uznane za zbyt skomplikowane przez 20 proc. badanych. Przeciętny konsument, oczekując na połączenie z konsultantem, spędza średnio 13 minut w opcjach automatycznego systemu obsługi - czytamy na Media2.pl
5.05
4.19
3.18










Dodaj komentarz
Komentarze (25)
Gość 07.03.2010, 10:32
Odpowiedz Zgłoś naruszenie
Wnikliwy 07.03.2010, 10:46
Odpowiedz Zgłoś naruszenie
Marek F 07.03.2010, 10:47
Odpowiedz Zgłoś naruszenie
Gość 07.03.2010, 11:15
Odpowiedz Zgłoś naruszenie
Gość 07.03.2010, 11:17
Odpowiedz Zgłoś naruszenie
Gość 07.03.2010, 11:32
Odpowiedz Zgłoś naruszenie
Gość 07.03.2010, 12:22
Odpowiedz Zgłoś naruszenie
Gość inny niż wszyscy 07.03.2010, 12:25
Odpowiedz Zgłoś naruszenie
Gość 07.03.2010, 13:15
Odpowiedz Zgłoś naruszenie
Gość 07.03.2010, 13:17
Odpowiedz Zgłoś naruszenie
Gość 07.03.2010, 13:32
Odpowiedz Zgłoś naruszenie
Gość 07.03.2010, 13:51
Odpowiedz Zgłoś naruszenie
Gość 07.03.2010, 15:09
Odpowiedz Zgłoś naruszenie
klient 07.03.2010, 17:29
Odpowiedz Zgłoś naruszenie
Gość 07.03.2010, 17:46
Odpowiedz Zgłoś naruszenie
krzysiek 07.03.2010, 19:02
Odpowiedz Zgłoś naruszenie
Gość 07.03.2010, 19:05
Odpowiedz Zgłoś naruszenie
krzysiek 07.03.2010, 19:06
Odpowiedz Zgłoś naruszenie
Gość 07.03.2010, 19:44
Odpowiedz Zgłoś naruszenie
Gość 07.03.2010, 20:05
Odpowiedz Zgłoś naruszenie
Gość 07.03.2010, 20:07
Odpowiedz Zgłoś naruszenie
Gość 07.03.2010, 20:48
Odpowiedz Zgłoś naruszenie
traweler 07.03.2010, 22:30
Odpowiedz Zgłoś naruszenie
Zawiedziony internetem 07.03.2010, 23:52
Odpowiedz Zgłoś naruszenie
ania z erewania 08.03.2010, 00:09
Odpowiedz Zgłoś naruszenie