Fatalna obsługa klienta, to w Polsce norma

telefon obsługa klienta straty firmy

Firmy straciły na tym miliardy!

Niekompetencja, opryskliwość, a w niektórych przypadkach nawet wrogość - z takimi sytuacjami często mają do czynienie klienci, którzy chcą cokolwiek załatwić np. przez telefon. Niewłaściwa obsługa klientów ma jednak swoją cenę.

Okazuje się, że w Polsce najwięcej tracą na tym operatorzy telewizyjni oraz telekomunikacyjni. Tylko z powodu złej obsługi straty wynoszą ok. 8,8 mld euro rocznie!

Z badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Genesys Telecommunications Laboratories Inc. należącej do grupy Alcatel-Lucent wynika, że ponad 73 proc. konsumentów w Polsce zrezygnowało z usług firmy ze względu na niską jakość obsługi - podaje serwis Media2.pl.

Szacuje się, że średnia wartość każdego straconego klienta wynosi 145 euro rocznie. Straty te związane są z całkowitą rezygnacją z usług firmy bądź z przechodzeniem klientów do konkurencji. Niski poziom obsługi klienta ma negatywne konsekwencje dla przedsiębiorstw.

Najwięcej z tego powodu tracą dostawcy usług bezprzewodowych. Miliony euro przechodzą koło nosa m.in. operatorom telewizji kablowych i platform cyfrowych. Tracą również usługi finansowe, hotele, ubezpieczyciele, media czy dostawcy internetu.

Polscy konsumenci jako jeden z problemów wskazują niedostateczną integrację poszczególnych kanałów komunikacji. Systemy samoobsługi głosowej zostały uznane za zbyt skomplikowane przez 20 proc. badanych. Przeciętny konsument, oczekując na połączenie z konsultantem, spędza średnio 13 minut w opcjach automatycznego systemu obsługi - czytamy na Media2.pl

KZ

Dodaj komentarz

Komentarze (25)

  • Gość 07.03.2010, 10:32

    Gość: odwalcie sie od zydow. Bardzo dobrze, niech proboja. Jak izrael ostrzela jakis statek, to moze ktos w koncu zrobi porzadek.

    Zgloszenie uszkodzenia telefonu stacjonarnego w Netii,kosztowalo mnie 124 zlote i kilka godzin sluchania muzyki.Telefonu w firmie nie mialem 7 dni. Forma zgloszenia na stronie internetowej,5 miesiecy temu nie funcjonowala,tam nikt nie zagladal.W tym kraju,gdzie POPiSowcy wszedzie wstawiaja kolesiow,a nie osoby kompetentne,wszystko niedlugo runie. Gdyby tylko defraudowali,byloby nie tak tragicznie,ale oni jeszcze rujnuja.
     

    Odpowiedz Zgłoś naruszenie

  • Wnikliwy 07.03.2010, 10:46

    aaa: a ja bym tam possal Arabskiego cycuszka hehe

    Gdy dwóch choleryków się obrazi, jeden na firmę A i przejdzie do firmy B, a drugi na firmę B i przejdzie do A to zysk dla firm będzie taki sam nic się nie stanie tylko wspomniany wyżej "raport" wskaże 290 euro strat! Podobne idiotyzmy wypisują, gdy chodzi o straty wynikłe z piractwa komputerowego.
     

    Odpowiedz Zgłoś naruszenie

  • Marek F 07.03.2010, 10:47

    Gość: Od rosjan, artykul jest zreszta na sforze

    Dokładnie!!! Mnie to kosztowało 78zł za uruchomienie internetu. Muzyka muzyka,ktoś odbiera. Konsultant nic nie da radę załatwić, przełącza do przełożonego. Ten nie odbiera !!! Konsultant informuje że nie na nikogo wolnego z zwierzchników, ale zanotuje informacje i NA PEWNO ODWONIĄ. NIGDY NIE DODZWANIAJĄ!!!! Trzy dni czekanie na informacje i dzwonie i tak w koło Macieju.
     

    Odpowiedz Zgłoś naruszenie

  • Gość 07.03.2010, 11:15

    Esesrał!: A ja P*I*E*R*D*O*L*E rosję, Iran, Irak, EU, Tego C*W*E*L*A* Hołdysa też, Tuska, Komora, Belkę, Rydzyka, Putina, reformy, idiotów, p*e*d*a*ł*ó*w* , gej*ów i powiem jeszcze że Sforę też P*I*E*R*D*O*L*Ę* w samą D*U*P*Ę!!! Wybory P*I*E*R*D*O*L*Ę* i tego *H*U*J*A* PROKOPA i tą s*u*k*ę* Gronkiewicz walec czy jak jej tam też w papę p*i*e*r*d*o*l*ę*!!! I H*U*J*! A ROSJĘ to ja mam pod laską jak zwisający serek!!! Pozdrawiam normalnych!!!

    przenosiłem telefon firmowy z internetem z jednej siedziby do drugiej trwa to już ponad miesiąc i nic NETIA ma poważny problem było to już zgłoszone i nic z tym nie robią ! to jest śmiechu warte i sama prawda wydałem już kilka set złotych na telefony do nich.!
     

    Odpowiedz Zgłoś naruszenie

  • Gość 07.03.2010, 11:17

    Gość: tusk dopioł swego!!!, teraz Belka szybko nam wprowadzi EURO i bedzie coraz gorzej w tej Polsce. :(((((((((((((((((((((

    Pozdrawiam obsługę banku i poczty polskiej!
     

    Odpowiedz Zgłoś naruszenie

  • Gość 07.03.2010, 11:32

    elsi: przeciez to nie jest ich decyzja wtedy kto ma umrzec...tylko eutanazja polega na tym ze kazdy moze sam wybrac czy chce umrzec czy nie...

    No niestety obrazona o to ze sie do niej dzwoni pani i niekompetentny pan to nadal spotykane osobniki. Gorsza rzecza, wg mnie, sa jednak firmy na ktore jestesmy skazani przez jednostronne, niesprawiedliwe umowy badz ich monopol. Ale to taka polska gospodarka rynkowa.
     

    Odpowiedz Zgłoś naruszenie

  • Gość 07.03.2010, 12:22

    mumia: Kierowca postąpił żle, ale pani pokrzywdzona też zachowała się nie w porządku. Nikt nie ma prawa nikogo filmować bez jego zgody. Nie popieram kierowcy, ale ludzie tego pokroju tak reagują i mogła to przewidzieć!!!

    No, bo jak oczekiwać jakiejkolwiek sensownej odpowiedzi od jakiegoś biednego studenta, którego ktoś zatrudnił za najmniejszą możliwą kasę, bez żadnego szkolenia merytorycznego - też dla oszczędności i który popracuje może ze 3 miesiące, bo potem go wywalą, żeby zatrudnić następnego, bo to mniej kosztuje i nie ma ryzyka, że któryś z nich czegoś więcej będzie chciał. A kierownik nie jest od tego, żeby na takie bzdurne telefony odpowiadać - on ma ważne szkolenia, meetingi i inne takie.
     

    Odpowiedz Zgłoś naruszenie

  • Gość inny niż wszyscy 07.03.2010, 12:25

    Gość: Ależ mi on rozgarnięty, kaczory to cymbały jeszcze gorse jak Komorowski az strach pomysleć jak jarus zwycięzy... a moze zwycięzyc bo za nim wszystkie mochery stoją.

    Jeśli chodzi o Netie to ŻAL. Jeden wielki żal dupe ściska... mieli na swojej stronie promocje której w RZECZYWISTOŚCI nie BYŁO!!!! tak sobie naganiali klientów...Unikać bo to banda oszustów
     

    Odpowiedz Zgłoś naruszenie

  • Gość 07.03.2010, 13:15

    wolny: wreszcie nastala kara Boska. Teraz kolej na zarazy. Kamien na kamieniu. Woda na wodzie. Juz nie ma odwrotu.

    A ja jednak wspomnę o przypadku wzorowej obsługi klienta w erze, a dokladniej w blueconnect. Zainstalowałem sobie nowego windowsa 7 i niestety te sterowniki do modemu bedące do ściągnięcia ze strony blueconnect nie nadawały się do nowej wersji win. Dzwonię już wściekły do operatora ( już na samą myśl, że ta rozmowa będzie mnie kosztować czas i pieniądze, a i efekt niepewny), po niecałej minucie połączyłem się z żywym człowiekiem! Tak dokładnej, w pełni satysfakcjonującej odpowiedzi już dawno nie
     

    Odpowiedz Zgłoś naruszenie

  • Gość 07.03.2010, 13:17

    Gość: popieram kierowce, po chu** go filmowała, nie ma gdzie wsadzić swojego nosa

    ....otrzymałem. Nie dość, że operator był opanowany, miły to szybko i sprawnie pokierował mnie, gdzie dostanę odpowiedni sterownik i co muszę wykonać by wszystko działało jak należy.
     

    Odpowiedz Zgłoś naruszenie

  • Gość 07.03.2010, 13:32

    A :/: zgadzam sie tym, faceci szukaja zadowolenia w pornusach i wymaja od kobiet zeby sie tak zachowywaly jak te ... z pornusow, kazdy jest inny, ma swoje wady i zalety, czesto mezczyzni nawet nie zdaja sobie sprawy z tego jak kzywdza kobiety :/

    Fatalna obsługa w sklepach? Nie kupuj! Obsłuż się sam! Nie bądźcie glupi! Pijcie alkohol, jarajcie blanty i ściągajcie muzykę, gry, filmy, gry z torrenta, wraez'a i emule oraz rapidshare!
     

    Odpowiedz Zgłoś naruszenie

  • Gość 07.03.2010, 13:51

    Łukasz22: pozwolę sie podzielić swoją opinią,moja kobieta jest przy kości nie ma nadwagi,ale dupki jak paluszek też nie ma,i ma obfity biust,i ma figurę klepsydry,i osobiście w miłych chwilach nie zwracam uwagi na to że jej się zrobi wałeczek gdzieś,najważniejsze jest dla mnie to że się dogadujemy w łóżku i pasujemy bo moim zdaniem to jest naważniejsze:) pozdrawiam

    a ja na przyklad od kilku lat w POLBANKU nie moge wykonac ZADNEJ operacji internetowej mimo, ze takową mam!! obsługa odsyła od jednego do rugiego, straciłam mnóstwo pieniedzy an telefony. Mam wszystkei potrzebne sterowniki, przeglądarki, trzeba ściagać jakieś certyfikaty, uwierzytelnienia, WSZYSTKO mam! a to nie działa!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!na żadnym komputerze. syf. Ktos jeszcze tak ma?
     

    Odpowiedz Zgłoś naruszenie

  • Gość 07.03.2010, 15:09

    bruno wątpliwy: jak ja kocham takie tematy!seks jest po to żeby go uprawiać,jeżeli facet jest napalony,chce z Tobą kobieto się bzykać i stoi mu pa..a na maxa,to po co komplikujesz sprawę?Przecież sama też chcesz tego samego! skoro go wybrałaś!?faceci są inni i tego nie zmienisz czy chcesz czy nie!Jeżeli facet chce się zTobą bzykać,to chyba go kręcisz,nie?Po co stwarzać sobie problemy?Właśnie wtedy zaczynają się zdrady,a pornosy to tylko dodatkowa zabawa,he. zapraszam do konwersacji.

    TP to największy syf
     

    Odpowiedz Zgłoś naruszenie

  • klient 07.03.2010, 17:29

    Gość: widac jacy psychole wyjazdzaja z Polski za granice...

    WBK w Kostrzynie nad Odrą najgorszy bank pod względem obsługi klienta :(:(
     

    Odpowiedz Zgłoś naruszenie

  • Gość 07.03.2010, 17:46

    Gość: Dla mnie to sztuką nie jest ale jak kto lubi homoseksualiści mogą sobie być bo to ludzie jak każdy inny ale jeden warunek niech się do mnie nie kleją.

    TP to dopiero złodzieje !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
     

    Odpowiedz Zgłoś naruszenie

  • krzysiek 07.03.2010, 19:02

    mak: Pogielo ich na maksa.

    ja zmieniłem ubezpieczyciela bo nie chcieli mi odpowiedzieć na maila i to korzystnie bo u innego dostałem lepsze warunki za niższą cenę. tak samo było z bankiem, nie raczył odpowiedzieć na proste pytanie więc kredyt wziołem w innym. jeżeli ktoś podaje maila jako formę kontaktu to niech zagląda na skrzynkę i odpowiada bo jeżeli nie to traci klienta
     

    Odpowiedz Zgłoś naruszenie

  • Gość 07.03.2010, 19:05

    Gość: żeby pies pobiegał, pan musi mieć kondycję

    efekt tego że ludzie którzy dzwonią nie znają podstaw zasad dobrego wychowania :)
     

    Odpowiedz Zgłoś naruszenie

  • krzysiek 07.03.2010, 19:06

    Gość: a ja mam vectre w gazie i pali mi 18zeta na 100km, ludzie zakladajta gaz, ropa drozeje a gaz tanieje...

    polsat też zmieniłem na inną platformę z powodu chamskiej obsługi
     

    Odpowiedz Zgłoś naruszenie

  • Gość 07.03.2010, 19:44

    Gość: Czy dobrze zrozumialem. Zaplacimy za "certyfikat" papierek o d*pe podetrzec.

    Za to kelnerzy mają fajnie Klienci ani dzień dobry ani nic, gdy przyjmujesz zamówienie to się kompletnie nie znają i nie wiedzą gdzie są, oczekują że kelner ma wiedzieć co oni chcą zjeść a jak nie to obsługa jest chamska i restauracja do dup......
     

    Odpowiedz Zgłoś naruszenie

  • Gość 07.03.2010, 20:05

    Gość: generalnie, nie jest u nas najlepiej z kulturą większości właścicieli psów, co widać, słychać i czuć ! POwiem więcej, jest fatalnie !

    Ja sama pracuję jako konsultantka telefoniczna i czasem trafiają się tacy klienci, że aż się chce na nich urok rzucić! Wyzywanie, darcie się, wulgaryzmy są na porządku dziennym, a wystarczyłaby chwila, żeby załatwić sprawę. Najlepiej wydrzeć się na konsultanta, którego ograniczają regulaminy i zasady pracodawcy. Niektórzy klienci zapominają, że osoba przy telefonie nie jest dyrektorem firmy i tak naprawdę nie może wiele, że może wszystko tylko zgłosić dalej.
     

    Odpowiedz Zgłoś naruszenie

  • Gość 07.03.2010, 20:07

    Aga: Sama mam psa i często mimo wszystko trzymam go krótko, zwłaszcza gdy widzę zbliżających się ludzi. A co do odchodów - jeżeli miałaby możliwość zakupienia woreczków biodegradowalnych na odchody również bym zbierała. Tylko ja jedna to kropla w morzu, a co z innymi....Trochę pocieszam się myślą, że najczęściej chodzę z psem do lasu a nie zasilam psich szaletów przed blokiem.

    A poza tym klientom, którzy mają wielkie problemy i pretensje, którzy wrzeszczą i przeklinają, po prostu po ludzku nie ma się ochoty pomagać, za to tym, którzy mają problem i spokojnie do tego podejdą, mimo zdenerwowania, pomaga się z czystą przyjemnością i nawet bardziej niż by można było.
     

    Odpowiedz Zgłoś naruszenie

  • Gość 07.03.2010, 20:48

    Gość: Jabać smoleńsk

    W większości wypadków na temat fatalnej obsługi wypowiada się buractwo które nawet nie potrafi odpowiednio się zachować w obecności innych.
     

    Odpowiedz Zgłoś naruszenie

  • traweler 07.03.2010, 22:30

    Szejker: A może to jest powód, żeby chodzić spać wcześniej a nie po północy?? Idioci ;/

    eh gdzie nie zadzwonisz to syf...rady konsultantów są chyba czytane z jakiegoś podręcznika bo zawsze gdy zadasz bardziej wymagające pytanie to nie potrafią odpowiedzieć...tragedia
     

    Odpowiedz Zgłoś naruszenie

  • Zawiedziony internetem 07.03.2010, 23:52

    Gość: Panie geniuszu belka ludzi interesuje kiedy zaczna zarabiac w Polsce min 1000 E netto miesięcznie i kiedy przestaniecie ich ograbiać z tych bebków ktore zarabiaja, i co pan zrobi żeby złotówka była prawdziwym pieniądzem.

    Ja mam podobnie w Netii :((( bardzo zaluje ze podpisalem z nimi cyrograf na 2 lata. Prekosc mojego lacza 2mb w dzien to okolo 80kb/s - LOL. Straszne problemy zeby dogadc sie na infolinii - spychotechnika i tylko rachunek sie bije za infolinie. Zlozylem kolejna reklamacje (na pierwsza nawet mi odpowiedzi nie przyslali tylko jak zadzwonilem to przeczytali) Jeden pracownik powiedzial ze nie przysla "bo nie" - co tam regulamin :) Ja bede sprawe kierowal do Rzecznika Praw Konsumentow i UKE
     

    Odpowiedz Zgłoś naruszenie

  • ania z erewania 08.03.2010, 00:09

    Gość: W Szczecinie lało....

    a dla mnie AIG to cyrk dramat i no coment
     

    Odpowiedz Zgłoś naruszenie