4.76 
3.96 
3.09 
Fatalna obsługa klienta, to w Polsce norma
Firmy straciły na tym miliardy!
Niekompetencja, opryskliwość, a w niektórych przypadkach nawet wrogość - z takimi sytuacjami często mają do czynienie klienci, którzy chcą cokolwiek załatwić np. przez telefon. Niewłaściwa obsługa klientów ma jednak swoją cenę.
Okazuje się, że w Polsce najwięcej tracą na tym operatorzy telewizyjni oraz telekomunikacyjni. Tylko z powodu złej obsługi straty wynoszą ok. 8,8 mld euro rocznie!
Z badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Genesys Telecommunications Laboratories Inc. należącej do grupy Alcatel-Lucent wynika, że ponad 73 proc. konsumentów w Polsce zrezygnowało z usług firmy ze względu na niską jakość obsługi - podaje serwis Media2.pl.
Szacuje się, że średnia wartość każdego straconego klienta wynosi 145 euro rocznie. Straty te związane są z całkowitą rezygnacją z usług firmy bądź z przechodzeniem klientów do konkurencji. Niski poziom obsługi klienta ma negatywne konsekwencje dla przedsiębiorstw.
Najwięcej z tego powodu tracą dostawcy usług bezprzewodowych. Miliony euro przechodzą koło nosa m.in. operatorom telewizji kablowych i platform cyfrowych. Tracą również usługi finansowe, hotele, ubezpieczyciele, media czy dostawcy internetu.
Polscy konsumenci jako jeden z problemów wskazują niedostateczną integrację poszczególnych kanałów komunikacji. Systemy samoobsługi głosowej zostały uznane za zbyt skomplikowane przez 20 proc. badanych. Przeciętny konsument, oczekując na połączenie z konsultantem, spędza średnio 13 minut w opcjach automatycznego systemu obsługi - czytamy na Media2.pl
